27 Nisan 2018 Cuma   Saat: 11:42:05
Hakkimizda | Klan Basvuru | Sifremi unuttum  
act of cursing
       
    CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Consumer Relationship Management
FRATIOUS
Kayıt : 10.10.2006
Mesaj : 1190

Level 8

11.04.2007 10:41:17    

Giriş
İlk buharlı gemiler 1780’lerde çalışmaya başladı. Bu gemilere yatırım yapan şirketlerin, dünya deniz ticaretini ele geçirmeleri doksan yıl sürdü.

Günümüzde de bazı şirketler on yıldır yeni iş teknolojilerine yatırım yapıyorlar. Teknoloji ile maliyetlerini düşürmek, maliyet avantajına dayalı olarak globalleşmek ve büyümek için.
Giriş
“Çözmemiz gereken temsil ettiğimiz araba markasını kaç kişinin sevdiği problemi değil. Kullananların yüzde kaçı 4 yıl sonra arabalarını yenilemeyi düşündüklerinde doğrudan bizim markamızın bayiine gidecekler problemi. Çözün bakalım reklamla bunu. Bu oranın % 25 olmasıyla % 55 olması arasındaki getiri farkını kaç planlamacımız, kaç müşteri temsilcimiz hesaplayabiliyor? Bırakın hesaplamayı kaçının gündeminde bu soru? “Boş ver, yeni müşteriler buluruz” diyebilirsiniz. Doğru, buluruz. Pazarda 100’ü aşkın modele rağmen buluruz. Peki ama bulmak için kaç para harcamamız gerekiyor sorusuna nasıl cevap veririz?”
Atilla Aksoy, Yeni Reklamcılık, 2005

2006’da İş Dünyası
Dünya genelindeki eğilimler:

Marka algılaması yaygınlaşıyor.
Satın alma alternatifleri ve kaynakları çeşitleniyor.
Müşterilerde daha yüksek beklentiler oluşuyor.
Markaya bağlılık azalıyor. Müşteriler ürün ve servis yetersizliklerine daha düşük tolerans gösteriyorlar.
Müşteri beklentileri karşısında kişisel beceriklilik yetmiyor, kurumsal bilgi sistemleri önem kazanıyor.


2006’da İş Dünyası
Baskısı daha fazla hissedilecek mega eğilimler;

Global pazarın yarattığı fırsatların önemi artarken, yarattığı rekabetçi TEHDİTLER artıyor.
Yürütülen tüm süreçlerde maliyetleri düşürmek, işlem hızlarını artırmak için PERFORMANS İYİLEŞTİRME her geçen dönem yeniden gerekli oluyor.
Müşteri ilişkilerinde farklılaşma yaratan şirketler müşteri sürekliliği, çapraz satış, yeni müşteri segmentleri yaratma yoluyla kendilerine YENİ FIRSATLAR yaratıyorlar.
Tedarikçileri ve bayileri aynı zamanda müşteri olarak görmenin ve ORTAK MALİYETLER’i azaltan yöntemler geliştirmenin önemi artıyor.

2006’da İş Dünyası
Biraz daha “dışlanacak” olan iş yaklaşımları

“Müşteri Memnuniyeti”ni soyut bir kavram olarak şirket vizyon cümlesine koymanın yeterli olacağını düşünmek
Satış yönetiminde çapraz satış fonksiyonalitesini önemsememek
“Marka” yerine “ürün” oryantasyonu
Pazarlama = Reklam anlayışı
Satış için sadece ‘alt sınırlar’a vurgu yapmak
Müşteri bilgi tabanı oluşturmayı önemsememek



2006’da İş Dünyası
Teknoloji kullanımında gelişme
Birbirinden kopuk uygulamalar yerine entegre teknolojiler
Verimlilik için (daha çok işi, daha ucuza yapmak için) teknoloji
Yaratıcı ve çok amaçlı çözüm anlayışı
Farklılaşma sağlamak için teknoloji
Müşteri işlemlerini olağanüstü kolaylaştırmak için teknoloji
Müşterileri şaşırtabilmek için teknoloji
Süreç çıktılarına ekstra değer katabilmek için teknoloji
Çalışanların ve müşterilerin kendisini iyi hissetmesini sağlamak
Müşteri kesimlerinde “oluşan yeni ihtiyaçları” teşhis etmek ve maliyetleri yükseltmeden karşılamak için teknoloji
Müşterilerle ve tedarikçilerle elektronik iletişim için teknoloji



2006’da İş Dünyası
Günümüzde Teknoloji;

Müşterilerle iletişimi artırmayı kolaylaştırmalı
Ve
Marka itibarını güçlendirmeye yardımcı olmalı
Ve
Yatırıma makul bir sürede geri dönüş sağlamalı
Ve
Ürünle / servislerle / şirketle olumlu müşteri deneyimleri gerçekleştirilmesini sağlamalı

CRM
“Mesele tüketicilere mümkün olduğu kadar çok ve yeni temas
noktaları yaratmak ve bu temas noktalarını marka gücü için
kullanmak.”
Atilla Aksoy, Yeni Reklamcılık, 2005

CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir?
CRM, marka ve ürünlere yönelik olarak müşterilerde kalıcı satın alma eğilimleri yaratmak ve bu eğilimi sürdürmek için gerekli bilgileri toplama, sonuçları analiz etme ve pazarlama etkinliklerini bilgiye dayalı olarak yürütme süreçlerinin yönetimidir.
CRM müşteri ilişkilerinin tüm süreçlerde (satış, teslimat, hizmet vb.) etkileyici, rakiplerden daha verimli bir biçimde yürütülmesini ve performans hedeflerinin izlenmesini sağlayan Bilgi Sistemi’dir.
CRM müşteri davranışlarının arkasında yatan duygusal ve akılcı nedenleri analiz ederek müşteri değerlerini anlamak Marka Yönetimi, Deneyim Yönetimi, Hizmet Yönetimi, Satış Kanalları Yönetimi, Entegre İletişim Yönetimi gibi alanlarda müşteri bağlılığı yaratıcı uygulamalar geliştirmek için gerekli Bilgi Sistemi’dir.

CRM’de mevcut durum değerlendirmesi
Başarı zor ama...

CRM’in hem şirketin marka değerini, hem de satışları artırabildiği pek çok örnekte doğrulandı.
CRM’i şirket hayatına sokmayı başaran şirketlerle diğerleri arasındaki kurumsal kültür ve deneyim farkı git gide artıyor.
CRM’de başarılı olanların avantajlı konumları güçleniyor. Gelişmeleri kaçırmanın gelecek dönemlerde ortaya çıkaracağı maliyet, rakiplerin başarı katsayısına bağlı olarak, yüksek olabilir.

CRM’in gelişimi
Başarılı olanlar önce pazardan ve müşterilerden
bilgi topladılar:
Müşteri kimlik, iletişim, satış, meslek, hobi bilgileri
Toplumsal çevre bilgisi
Müşteri satın alma ihtiyaçları ve alışkanlıkları
Müşteride mevcut ürünler
Kampanyalara verilen tepkiler
Nakliye ve teslimat bilgileri
Servis ve destek kayıtları
Demografik veriler
Web ve saha anket bilgileri
CRM’in gelişimi
Müşteri bilgisine dayalı olarak şunları
hedeflediler;
Bilgiye dayalı aktivite yönetimi ile markayı ayakta tutmanın maliyetini azaltmak
Mevcut müşteriler ile yaratılan yıllık katma değerleri artırmak. Çapraz satışları özendirmek, satış maliyetlerini düşürmek
Daha iyi müşteri hizmeti ile müşteri bağlılığı sağlamak
Yeni ve karlı müşteri bulma fırsatları yaratmak
Yeni müşteri kazanma maliyetlerini düşürmek
Satış ve tedarik hızlarını yükseltmek
CRM’in gelişimi
Bunun için;
İletişimde farklılık yarattılar
Müşteri ile iletişim frekansını artırdılar
Bunun için farklı medya araçları oluşturdular
Mevcut müşterilerle yapılan iş hacminde artış sağladılar
Sektörlerinde farklılık yaratan hizmet uygulamaları geliştirdiler
Mevcut müşterilerle olumlu ilişkiler
Doğru müşterileri korumak
Memnuniyet ve bağlılık
Tedarik Zincirleri oluşturdular
Maliyetleri düşürme
Stok minimizasyonu
Daha kısa sürelerde teslimat

CRM’in gelişimi
CRM için yapılması gerekenler;
İş yapma biçimlerini yalınlaştırmak
Daha basit
Daha akılda kalıcı
Daha itibarlı
Müşterilere daha uygun
İş süreçlerinde daha çok değer, müşteri gözünde daha çok farklılık yaratmak
Kolaylaştırılmış satış süreçleri
Çok kanallı dağıtım
Müşteri satın alma alışkanlıklarını yakından izlemek ve satış stratejilerini buna göre yenilemek
Müşterilerle, tedarikçilerle, bayilerle toplam maliyetleri düşürücü ya da toplam değeri yükseltici iş yapma biçimleri geliştirmek

CRM’in gelişimi
Pazarlama Müdürlüğü’nün
işi ikiye ayrılıyor;
Yeni müşteriler kazanmak
Mevcut müşterileri muhafaza etmek ve onlarla yapılan ciroları artırmak


Kazanmak ve muhafaza etmek
Yeni müşteriler kazanmak
Reklam, Satış Yönetimi, Kampanya Yönetimi
Ciro artışı sağlayarak muhafaza etmek
Bağlılık Programları, Müşteri Hizmet Yönetimi, Entegre İletişim Yönetimi, Müşteri Deneyim Yönetimi
Amaç:
Müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak
Marka etrafında topluluklar geliştirmek


 
#HER SAVAŞ, STRATEJİNİZE BİR YILDIZ OLSUN#
 
 
FRATIOUS
Kayıt : 10.10.2006
Mesaj : 1190

Level 8

11.04.2007 10:41:56    

Marka Yönetimi
“Markaların varlık nedeni değişti. Tüketici güveni dediğimiz şey artık sadece markanın her kullanılışında aynı tatmini vermesinin garantisinden ibaret değil. Markalar bir kalite garantisi olmanın ötesinde bir üstünlük, bir farklılık simgesi oldular.”
Atilla Aksoy, Yeni Reklamcılık, 2005
Marka konusunda bazı yanlışlar
Yanlış algılamalar
Marka = Ürün
Marka = Logo
Marka = Müşteri Deneyim Yönetimi
Marka Yönetimi = Reklamcılık

Marka Yönetimi
Marka;
Marka müşteri tarafında ve müşteri özelinde gerçekleşen algılanmaların toplam sonucudur.
Kurumsal algılanma, ürün özellikleri, hizmette algılanma, organizasyonel etkinlikler, reklamlar, topluma, çevreye, doğaya, sağlığa yaklaşım vb.


Marka Yönetimi
Markalar dünyasının gündeminde neler var?

Tedarik Zincirleri’ni güçlendirmek
Tedarik Zincirleri rekabetçi atılımların ortalıkta görünmeyen vurucu silahı oldu.
Markalar maliyetlerini düşürmek üzere Tedarik Zinciri ağlarını dünya üzerinde yaygınlaştırıyorlar.
Satış kanallarında bağlılık yaratmak
Satış kanalları ile birlikte yeni satış yöntemleri geliştirmek.
Müşterilerle kalıcı ilişkiler geliştirmek
Marka Yönetimi
Markalar çoğalıyor, zorlanma artıyor

Bir markanın zorlanmaya başlanması “daha düşük fiyat” + “benzer bir kalite” ile “yeni kitlelere” ulaşan rakipler ortaya çıkınca oluyor. En ölümcül darbeler ise bu formüle “farklılaşma”yı ekleyen rakiplerden geliyor.
Maliyetler, yine maliyetler
Günümüzde maliyetler açısından rekabetçi konumda olmayan her marka risk altında.
Marka Yönetimi
CRM’in sağladığı araçlar;
Müşteri Bilgi Sistemi
Müşterilerle olan ilişkilerin unutulmaması ve analiz edilebilmesi için gerekli araçlar
Veri Ambarı
Analiz Araçları
Anket Yönetimi
Markanın pro-aktif olarak canlı tutulması için gerekli bilgilenme
Karşılayamadığımız müşteri ihtiyaçları


Müşteri Deneyim Yönetimi
Pazarlamada yeni odaklanma:
Müşteriye farklı deneyimler yaşatabilmek!
Müşterilere farklı deneyimler yaşatarak markayı güçlendirmek
Etkileyici uygulamalar
Teknoloji desteği ile “daha unutulmaz”, “daha olumlu” müşteri deneyimleri



Müşteri Deneyim Yönetimi
Bir iş stratejisi olarak ‘müşteri deneyimi’:

Şirketin sunduklarını “gündemdeki müşteri ihtiyaçları” ile yeniden ilişkilendirir.
Müşterilerde “özel izlenimler” yaratacak farklı medya araçlarına odaklanır.
Kampanya verimliliğini artıracak şekilde değişik medya araçlarını tümleşik bir yaklaşım içinde kullanır.
Sağladığı farklı deneyimlerle müşterileri etkileyerek gönüllü propagandacılar yaratır.
Müşteri Deneyim Yönetimi


Müşteri Deneyim Yönetimi

Başarılı Her Müşteri Deneyimi
Uygun
Tutarlı
Akılda kalıcı
İtibarlı
Kolay erişimli
Müşteriye yarar sağlayan
İnsani sözcüklerle anlatılabilir
Öz değerleri ve kişiliği olan

Olumlu ve özgün bir mesaj üretir.

Müşteri Deneyim Yönetimi
Bir “En İyi Uygulama” Örneği:
Office Depot - 2003
Alış verişi keyifli hale getiren servis uygulamaları
Müşterilerin aradıkları ürünü ve çözümü bulmalarını kolaylaştıran, kolay kullanımlı kiosk uygulamaları
Tamamlayıcı ve alternatif ürün bilgilerine kolay erişim
Ürün kullanım ve uygulama bilgisi sağlayan elektronik bilgi merkezi
Çabuk uygulanabilir ve ekonomik çözümler için çözüm bilgilerine kolay erişim
Müşteri beklentilerinin karşılanma oranlarını izleyici ve iyileştirici yaklaşım
Satın alınan ürünler için mükemmel bir servis otomasyonu
Müşteri bilgisi, garanti süreleri, sarf malzemesi gereksinimleri için ileriye yönelik promosyonlar, sarf malzemeleri için ekstra garanti

Müşteri Deneyim Yönetimi İçin
Müşteri Deneyim Yönetimi
CRM’in sağladığı araçlar;
Entegre çalışan iş akış sistemleri
Gerçek zamanlı ürün-ödeme-servis bilgileri
Süreç değişkenliklerinin minimize edilmesi. Süreç otomasyonu.
Süreç iyileştirme yönetimi
Uyarı ve eskalasyon mekanizmaları
Analiz araçları
Müşteri gruplarını yakından tanıyabilmek
Gereksinimler / istekler / özlemler
Karakteristik karar verme saikleri
Satın alma artış/azalış eğilimleri
“Sıcaklaşan eğilimler”

Müşteri Deneyim Yönetimi
CRM’in sağladığı araçlar;

Satış Yönetimi Otomasyonu
“Hız ve hatasızlık” sağlayıcı otomasyon
“Güven verici” bilgiye erişim sistemi

Hizmet Yönetimi Otomasyonu
“Farklı, akılda kalan, istikrarlı, kolaylık sağlayıcı” hizmet otomasyonu
Müşteri memnuniyeti ölçümlemeleri

İletişim Yönetimi Otomasyonu
Mevcut ürün ve hizmetlerin müşterilere farklı iletişim araçları ile duyurulmasını sağlayıcı elektronik iletişim alt yapısı
e-Posta, sms, e-bülten, e-katalog, e-kupon, m-kupon
Yaratıcı iletişim

Müşteri Servis Yönetimi


Müşteri Servis Yönetimi
Bir “En İyi Uygulama” Örneği:
Fortisbank, Türkiye Çağrı Merkezi – 2005
172 farklı konuda gelen müşteri sorun ve isteklerinin en hızlı şekilde çözümlenmesi
Çağrı Merkezi İş Akışı uygulaması (Banka genelinde kullanılan müşteri sorun çözümüne ilişkin tüm akışları kapsıyor)
Müşteri ve konuya ilişkin bilgilerin bilginin tek bir form üzerinde anında gelmesi
Çağrı tipi bazında gerekli bilgilerin forma gelmesi ve işin ilgili çözüm birimine yönlendirilmesi
Çağrı tipi bazında çözüm birimlerinin alacağı aksiyonların tanımlanması ve bu aksiyonlara bağlı yönlendirme yapılabilmesi
Değişik akış yönlendirme kuralları çerçevesinde iş yönlendirme tanımlanırının yapılabilmesi
Çağrı kesin çözüme kavuştuktan sonra Çağrı Tipi bazında, çeşitli kanallardan (e-mail, telefon) müşteri bilgilendirme yapılabilmesi
Yeni sorun tipleri gerektikçe, hızlı ve kolay bir şekilde tanımlanabilmesi (akış, aksiyon, alıcılar ve formlar)

Müşteri Servis Yönetimi
CRM’in sağladığı araçlar;
Servis Otomasyonu
Müşteri bilgisi
Müşteri envanter bilgisi
Net bir şekilde tanımlanarak uygulamaya alınmış garanti koşulları
Tanımlı ve ölçülebilir SLA’ler (Servis Düzeyleri)
SLA’lere uygun olarak yürütülen servisler
Müşteriler için self-servis imkanı

Saha Servis Otomasyonu
Saha ekipleriyle anında, düşük maliyetli iletişim
Rota yönetimi


Satış Kanalları Yönetimi
Bayileriniz en sadık müşterileriniz mi?

Bayilerinizle ilgili işlemler yeterince hızlı ve düşük maliyetli mi?

Bayilerinizle mevcut iş ilişkileriniz müşteriler açısından ilave bir değer yaratıyor mu?
Satış Kanalları Yönetimi
Günümüzde Satış Kanalları Yönetimi;

Bayilerle ve bayi satış kadroları ile bire bir ilişki içinde
Ve
Müşteri ve satış bilgilerinin merkeze akmasını sağlamalı
Ve
Satış kanalı içindeki yaratıcı iş birliktelikleri müşteriler açısından anlamlı ve vazgeçilmez bir önem oluşturmalı
Ve
Müşteriler için doğru bilgilendirme ve ilgi merkezi ağı sağlamalı

Satış Kanalları Yönetimi
Bir “En İyi Uygulama” Örneği:
Eczacıbaşı Askaynak - 2004
Askaynak ve rakip firmaların dağıtım zincirinin belirlenmesi ve takibi
Müşteri iletişim bilgilerinin belirlenmesi ve güncel tutulması
Tüketicilerde kullanılan veya bayilerde satılan ürün guruplarının markaları ve yıllık potansiyel miktarları ile birlikte takibi. Ürün guruplarına göre pazar paylarının tespiti
Yeni kazanılan bir müşterinin veya yaratılan fırsatların hangi bayiye yönlendirildiğinin takibi ve yönlendirilen müşterilerle ilgili aktivite ve satışların takibi
Müşteri ziyaretlerinin ve önemli telefon görüşmelerinin, katılımcıları ve içerikleri ile birlikte kayıt altına alınması, gerektiğinde önemli görüşmelerin CRM mail ortamında paylaşılması, yöneticilerin görüşmeleri izlemesi ve bunlara ilişkin yorumları müşteri temsilcilerine iletmesi ve olumlu etki edecek yönlendirmeler yapması
Satış Kanalları Yönetimi
Bir “En İyi Uygulama” Örneği:
Eczacıbaşı Askaynak - 2004
Sahada rakip kuruluş faaliyetleri konusunda sistematik bilgi toplanması ve konsolide olarak izlenmesi
Müşteri segmentasyon düzeninin oluşturulması, segmentasyon düzeninden faydalanılarak müşteri bazlı kampanyalar düzenlenmesi, aşamalarının ve sonuçlarının takibi
Sahada mini müşteri anketleri yapılması
Verilen tekliflerin takibi, teklif dokümantasyon arşivi
Hedef müşterilere doğrudan ve etkin pazarlama yapmak

Satış Kanalları Yönetimi
CRM’in sağladığı araçlar;
Bayi Kanalı Otomasyonu
Bayi Görüşme Yönetimi
Bayi ve Müşteri Bilgi Merkezi
Satış Fırsatları Yönetimi
Bayi Sipariş Yönetimi
Bayi Stokları Yönetimi
Bayi İletişim Portalı
Anında ve güvenilir ürün, tedarik, fiyat bilgisi
Hızlı sipariş verme, izleme
Yaratıcı pazarlama uygulamaları


Entegre İletişim Yönetimi
“Milyon dolarlık kampanyayı yaparken bunu destekleyecek 20 bin dolarlık broşürün ya da web sitesinin, kitle mecralarında yaratılan farkındalık ve dürtüyü satın almaya kadar varan bir davranış değişikliğine dönüştürecek ölçüde önemli bir güce sahip olduğunun henüz farkında değiliz. Kimse meseleye yatırımın geri dönüşü olarak bakmaya alışmamış, kimse “uyarı”nın farklı mecralarda yapılmasının yarattığı sinerjinin farkında değil.”
Atilla Aksoy, Yeni Reklamcılık, 2005
Entegre İletişim Yönetimi
Neden Entegre İletişim Yönetimi ?
Müşterilerle yeni temas noktaları yaratmak

Kişiye göre özelleştirilmiş iletişim

Güncel müşteri eğilimlerini geç kalmadan ölçümlemek

Şimdiye kadar farkına varmamış olduğumuz müşteri ihtiyaçlarından yeni satış fırsatları yaratmak

Başarılı müşteri deneyimlerinin Kulaktan Kulağa yayılmasını sağlamak
Entegre İletişim Yönetimi
CRM’in sağladığı araçlar;
İletişim Otomasyonu
Grafik ve içerik olarak, konuya ve kişiye göre özelleştirilmiş, düzenli iletişim servisleri
Otomatik e-posta ve sms
e-Bülten, e-anket vb. uygulamaları
Müşteri temas noktalarında, “etkileyecek kadar iyi bilgilendirme”yi garanti altına alan e-eğitim tabanlı uygulamalar
“Öğreterek satış” için uzaktan eğitim uygulamaları
Profesyonel kullanıcılar için e-sertifikasyon uygulamaları
Aktivite ve haber grupları

Kampanya Yönetimi
Veritabanına dayalı tanıtım aktiviteleri
Hedef kitleye yönelik olarak ardışık aktivite planlaması ve yönetimi


CRM

Yapmayacağız denenler
Yargılayıcı davranmak
‘Gizli Gündemler’ oluşturmak
Haber vermeden hareket etmek
Sadece eleştirmek
Sadece istemek
Oldu varsaymak
Olmasını beklemek
Kuralların kendiliğinden işi iyi yönetmesini beklemek
“Söylediğimi yapın” demek


Diğerlerine güvenmemek
Defansif davranmak
“Ama”, “yapamayız” ya da “keşke” sözcüklerini kullanmak
“Topu başkasına atmak”
Bürokratik kurallara öncelik vermek
Hiyerarşik olarak görüş beklemek
Aşırı sınırlamalar getirmek

 
#HER SAVAŞ, STRATEJİNİZE BİR YILDIZ OLSUN#
 
 
FRATIOUS
Kayıt : 10.10.2006
Mesaj : 1190

Level 8

11.04.2007 10:42:20    

Yapacağız denenler
İş süreçlerimize “müşterilerin yaşadıklarını gören” gözlerle bakacağız.
Esas işimizin “müşterilerin hayatını kolaylaştırmak” olduğunu unutmayacağız.
Amacın sağduyusunu paylaşacak ve olumsuz sonuçlardan kendimizi de sorumlu tutacağız.
Kurumsal ilkelere uygun olarak, sağduyuya dayalı Daha İyi Hizmet Çözümleri araştıracak ve seçtiklerimizi her fırsatta uygulayacağız.
Problemleri çözmek için yenilikçi yollar araştıracağız.
İyileştirme önerilerimizde iş zorunluluklarını hesaba katacağız.
“Toplam” ve “Birim İşlem” maliyetlerini düşürmeye çalışacak, rekabetçi davranacağız.
Karşılıklı yardımlaşmaya değer vereceğiz.
Açıkça anlatacak ve bilgiyi paylaşacağız.
En İyi Uygulamalar’ı seçecek ve herkes tarafından öğrenilmesini sağlayacağız.

Projede Ortak Kavramlarımız
Doğruluk
Müşteriyi tanıma ve anlama isteği
Heves ve iyimserlik
Etik ilkelere bağlılık
Açıklık
Başarı azmi
Durumsal liderlik
Esneklik
Karşılıklı saygı
İş birliği
Girişimcilik
Karşılıklı güven
Dinamizm
Yaratıcılık
Sorumluluk
Kurumsal ilkelere bağlılık
Hevesli, dostça, mükemmel bir proje çalışması
Süreç Kavramlarımız
Yaşam Boyu Müşteri Değeri - Müşterinin cari ve gelecekteki karlılığına göre bugünkü değeri

Dinlemeyi Bilmek – Müşterilerimizin beklenti ve sorunlarını dinlemek ve anlamak

Fırsat Yaratmak – Müşteri şikayetinin süreci iyileştirmek için bir fırsat olarak değerlendirilmesini sağlamak

Araştırmak – Süreci, işlemleri ve sonuçları anlamak. Hedeflenen sonuçları sağlamak için yenilikçi ve uygun maliyetli iş görme biçimleri aramak

Çözmek – Problem yaratan durumları ortadan kaldırıcı iş görme biçimleri geliştirmek

Hedef Koymak – İyileştirme sonrası ortaklaşa ulaşılması istenen, ölçümlenebilir performans hedefi tanımlamak

İyileştirmek - İşleri daha verimli tamamlamak için bulunan en iyi süreç düzenlemesini uygulamaya almak

Ölçümlemek – İyileştirme sonrasında gerçekleşen sonuçları analiz etmek

Yeniden Değerlendirmek – Mevcut performans sonuçlarını veri alıp daha iyisini araştırmak

Müdürler için CRM perspektifi
Müşteri faaliyetlerinin veri tabanına işlenmesi, kurumsal geleceğimiz açısından, faaliyetin kendisi kadar önem taşıyor.
Yakın bir gelecekte, yapılacak müşteri faaliyetleri veritabanı analizleri ile yönlendirilmeli.
Ölçebilirsek iyileştirebiliriz. Müşterilere yönelik hedefler veritabanı üzerinde ölçülebilir bir şekilde tanımlanmalı.
Hedefler kullanılabilecek pazarlama araçları ile ilişkilendirilmeli.
Önemli müşterilerle sürdürülecek ilişkiler (kiminle, ne sıklıkta, ne zaman, ne yaparak, hangi bilgileri toplayarak vb.) veri tabanı üzerinde tanımlanmalı.
Tüm raporlamalar ve performans ölçümleri veri tabanı araçlarıyla yapılmalı.
Proje Yönetimi
Projeyi yönetilebilir aşamalara bölelim.
Teknik açıdan ölçeklenebilir (zaman içinde büyütülebilir) bir yapı kuralım.
Projenin olabildiğince kendi kendini finanse etmesini hedefleyelim.
İş yükünü ek kadro açmadan karşılamayı amaçlayalım. Bununla ilişkili performans ve başarı hedefleri koyalım.

Müşteri Bilgi Sistemi’ne Giriş
Sıfırdan başlıyoruz, öyleyse;
Hangi müşteri bilgilerinin gerekli olduğunu konuşalım.
Bu bilgilerle ne yapmak istediğimize karar verelim.
Müşteri bilgisini nasıl işe dönüştüreceğimizi araştıralım.
Mevcut müşteri bilgilerinin kullanılabilirliğini değerlendirelim.
Hangi bilgilerle yola çıkacağımıza, hangi müşteri kesimleri için, hangi bilgileri, hangi aktivitelerle toplayacağımıza karar verelim.
Müşteri Bilgi Sistemi’ne Giriş
Mevcut Müşteriler

Müşterilerimizi yakından tanımaya başlayalım
En Değerli Müşteriler
Gelişme Potansiyeli Yüksek Olan Müşteriler
Mevcut Durumunu Koruması Beklenen Müşteriler
Soğuk Bölgedeki Karsız Müşteriler
Müşterilerimizi ihtiyaçları açısından farklılaştırmaya başlayalım
Ürün ve hizmetlerimizi müşteri ihtiyaçları ve beklentileri açısından yeniden konumlandıralım
Değerleri ve ihtiyaçları açısından hangi müşteri segmentleri ile hangi araçları kullanarak düzenli iletişim sürdüreceğimize karar verelim
Müşteri sürekliliği ne kadar önemli?
Müşterilerimizin en karlı %20’si kimler ve
aşağıdakiler bizim için ne kadar doğru?

Karlı müşterilerin sürekliliğinde %5’lik artış sağlanan katma değeri %95’e kadar artırabilir.
Sürekli müşteriler yeni müşterilere göre iki kat fazla brüt gelir üretebilir.
Genel olarak bir şirkette katma değerin %80’ini müşterilerin %20’si sağlar.
Müşteri Bilgi Sistemi’ne Giriş
Potansiyel Müşteriler
Potansiyel yeni müşteri kaynaklarımızı araştıralım
Bölgeler bazında
Rakipler bazında
Ürün ve hizmetler bazında
Potansiyel müşteri veri tabanımızı nasıl oluşturacağız?
Şimdiye kadar farkına varmamış olduğumuz değişik müşteri ihtiyaçlarını nasıl öğreneceğiz?
Potansiyel müşteri listelerini nasıl segmente edeceğiz?
Potansiyel müşteri segmentleri ile nasıl iletişim kuracağız?
Daha çok sayıda ve daha verimli yeni satış fırsatları nasıl yaratacağız?
Otomasyon öncesi ortak resmin oluşturulması
Müşterilerimizi nasıl merkeze koyacağız ?
Müşteri Bilgi Sistemi kuruluyor
Mevcut verilerin toplanması ve kullanılabilir duruma getirilmesi
Öncelikle en yüksek müşteri değerine sahip müşteriler için eksik iletişim bilgilerinin tamamlanması
Bunlara uygulanacak farklılıkların belirlenmesi: Hizmet seviyeleri, doğru ve zamanında teslimat hedefleri

Satış Performans Hedefleri’nin belirlenmesi
Yeni müşteri kazanma maliyetinin düşürülmesi
Değişme oranları
Muhafaza etme oranları
Aynı müşteriye satış oranları

Satış Yönetimi Modülü’nün devreye alınması
Hizmet Performans Hedefleri’nin belirlenmesi
Hizmet Yönetimi Modülü’nün devreye alınması
Yeni müşteri hedefleri
Planlı doğrudan pazarlama aktiviteleri
Etkinleştirilmiş fırsat takibi
Farklılaşmaya başlayalım
İlk aşama sonunda kendimizi sınayalım: e-Posta ile küçük bir farklılık yaratmaya başlayalım !
Önemli hiç bir müşterimizin, bayilerin ve satıcılarının doğum gününü e-posta ile kutlamayı atlamayalım.
Doğum günü e-postalarını kişisel özelliklere göre farklılaştıralım
Kadın-erkek olmasına göre
Tuttuğu takıma, ilgilendiği spora, doğa tutkusuna, sevdiği sanat türüne göre
Müşterilerimize doğum günlerinde ayrıca kişiye özel e-kupon (belli bir tarihe kadar geçerli indirim kuponu) gönderelim. Kullanımını takip edelim.
Tüm bunları otomasyon desteği ile, artı iş gücü ihtiyacı yaratmayacak şekilde, yapalım.


Yola devam...
3 ay sonra bir proje yöneticisinden
“Ne kadar yol aldığımıza inanamıyorum. Düşük masraflı değil, masrafsız bir şekilde yapabildiğimiz şeyler umabildiğimin çok üzerinde. Üstelik arada ekstra satışlar yapmayı da ihmal etmedik.“
“Bu öyle birşey ki birini ne kadar eğitime gönderdiğimizin hiç önemi yok, asla başaramazdık, ama bugün burada birkaç ayda gerçekleşti.”
İş Yönetim

 
#HER SAVAŞ, STRATEJİNİZE BİR YILDIZ OLSUN#
 
 
pitisko
Kayıt : 17.08.2006
Mesaj : 902

Level 0

11.04.2007 10:53:40    

abi kim okucak 3 sayfa ya

 
onları savaşın lanetiyle tanıştırmak icin geldik
 
makaram
Kayıt : 16.08.2006
Mesaj : 2641

Level 10

11.04.2007 15:33:35    

neydiyon sen yaa

 
al pachino bal pachino, yanakları gül pachino....
 
ANAKİN86
Kayıt : 17.08.2006
Mesaj : 871

Level 7

11.04.2007 17:54:01    

o ne yaw.Abi bunları yazarken bide okuyacakları(olacağını sanmıyorum ama)düşünseler.

 
 
*SuperGaZi
Kayıt : 02.08.2006
Mesaj : 3659

Level 10

11.04.2007 19:05:24    

Okuma aliskanligimizin olmamasi kadar kotu birsey olamaz

 
 
makaram
Kayıt : 16.08.2006
Mesaj : 2641

Level 10

12.04.2007 10:46:42    

 
”*SuperGaZi
Okuma aliskanligimizin olmamasi kadar kotu birsey olamaz

sen oku o zaman

 
al pachino bal pachino, yanakları gül pachino....
 
   
 
Toplam 8 Mesaj. Gösterilen 1 - 8 arası

1  |
 

Kadromuz | Maçlarımız | Üyeler | Hakkımızda | Şikayet | Klan Başvuru | Şifremi unuttum | Kredi Başvurusu| Kredi Bilgi